Aprender de las opiniones de las personas que interactúan con tu marca, es una de las prácticas más importantes para aquellas empresas que buscan mejorar y crecer. Escuchar a tu audiencia es una de las mejores formas de obtener la retroalimentación que necesitas para saber lo que un cliente opina de tu producto o servicio, y trabajar en ello. A esto se le conoce como Social Listening.
El Social Listening es un conjunto de prácticas que implican dar seguimiento a la conversación e interacción de los usuarios con respecto a las redes sociales de una marca, con el objetivo de obtener información importante acerca de su percepción frente a la marca.
¿Por qué es importante escuchar a tu audiencia?
Un cliente siempre tiene algo que decir, y lo mejor que una marca puede hacer al respecto es escucharlo, y hacer lo posible por lograr que ese cliente esté satisfecho.
La retroalimentación que puede brindar un cliente es fundamental para entender lo que la audiencia necesita, solo entonces es posible identificar lo que se está haciendo bien y lo que se puede mejorar. Escuchar a tu audiencia puede traer grandes beneficios a tu marca, entre ellos:
Experiencia de usuario.
Dentro de las prácticas del Social Listening, escuchar a tu audiencia es el inicio del proceso, pero además es aquello que brinda la oportunidad de responder y mantener una buena interacción con los usuarios que tienen cualquier tipo de acercamiento con la marca en medios digitales.
Mantenerse al pendiente de todos los comentarios y opiniones que los usuarios generan, permite que ellos perciban a una marca que realmente se preocupa por brindarle a sus clientes un producto o servicio de calidad, lo que genera una buena experiencia de usuario.
Manejo de crisis.
Escuchar a tu audiencia es una excelente oportunidad para detectar opiniones negativas que pudieran salirse de control de no ser tratadas en el momento adecuado.
La percepción negativa de los clientes puede cambiar mediante una buena comunicación, que permita a la marca identificar el problema y solucionarlo. De esta forma, es más fácil mantener la reputación de una marca que se preocupa realmente por la satisfacción de sus clientes.
Identificar puntos de mejora.
Las opiniones negativas detectadas son de gran importancia para identificar aquello que no está funcionando y hacer algo al respecto.
Escuchar a tu audiencia te permite encontrar puntos de mejora y entender las razones por las que debería mejorar. De esta forma, es posible corregir a tiempo y de la mejor manera posible los errores, construyendo una marca comprometida con ofrecer un producto o servicio de calidad.
Monitorear a la competencia.
Utilizar estrategias de Social Listening no se limita a escuchar lo que la audiencia dice de tu marca, sino también poner atención en lo que se dice de la competencia.
Identificar aquello que otras marcas están haciendo bien y aquello que no les funciona, es información muy útil para tener en cuenta cuando intentas probar nuevas estrategias o desatacar de la competencia.
Las opiniones de los clientes tienen un gran poder sobre la percepción de la marca, y pueden generar un impacto positivo cuando la empresa está dispuesta a escucharlos y hacer lo posible por satisfacer sus necesidades.
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