El Customer Experience es la percepción que una empresa genera en la mente del consumidor, desde el momento en el que empieza a interactuar con la marca.
Pensar en la experiencia del cliente significa reflexionar acerca de su comportamiento, sus estímulos, sus preferencias, y por supuesto, considerar que un cliente sigue siendo una persona que tiene necesidades y expectativas.
Antes de implementar una estrategia de Customer Experience, quizá sea bueno pensar en tratar a las personas como esperarías ser tratado por una buena empresa.
Beneficios del Customer Experience.
Mantener una buena experiencia de cliente puede traer grandes beneficios:
1. Fidelización de clientes.
Cuando una persona tiene una buena impresión acerca de tu marca, significa una oportunidad para conseguir que quiera seguir siendo un cliente y alargar la relación. La experiencia que un cliente haya tenido en su primer contacto, es fundamental para determinar si volverá o no.
2. Conocer mejor a tu cliente objetivo.
Para poder gestionar la experiencia de un usuario, es indispensable aprender a escucharlo y conocerlo. El Customer Experience te obliga a conocer mejor a tu cliente, y esto a su vez es una oportunidad para entender mejor a tu cliente objetivo y plantear estrategias que te permitan atraer a más clientes.
3. Identificar áreas de mejora.
Desarrollar una estrategia de Customer Experience requiere analizar los procesos mediante los cuales el cliente mantiene interacción con la marca. Un análisis interno siempre puede ser una buena oportunidad para identificar áreas de mejora, y en este caso, buscar que la filosofía de la marca sea coherente con la experiencia del cliente.
¿Cómo crear un Customer Experience positivo?
1. Define la personalidad de marca.
Definir la personalidad de tu marca te permite mantener una identidad que debería ser única y diferenciarse de las demás. La filosofía de marca y los valores conforman la base para establecer una personalidad que sea perceptible por todas las personas que interactúan con ella. Cuando la personalidad es coherente y amigable, se puede ver reflejada en la forma en la que se llevan a cabo todos los procesos dentro de la empresa, y puede generar en las personas una experiencia positiva.
2. Dirige las estrategias hacia las personas.
Para poder generar un Customer Experience positivo, los procesos deben estar centrados en las personas y las estrategias enfocadas en los clientes. Las personas que trabajan en la empresa deben ser motivados y comprender los valores de la marca para poder comunicarlos al cliente. Asimismo, los esfuerzos de la empresa deben estar enfocados en satisfacer las necesidades y cumplir con las expectativas de los clientes.
3. Conoce los resultados antes de continuar.
Mantenerse al pendiente de lo que ocurre después de la compra, es parte importante del Customer Experience. Para poder evaluar si los esfuerzos aplicados a la estrategia son realmente positivos, se debe realizar un análisis de los resultados obtenidos a partir de la experiencia del cliente, lo cual permitirá definir cómo seguir mejorando.
Cuando empiezas entender más a las personas a las que estás impactando como empresa y como marca, es más fácil identificar aquello que guía su comportamiento y actuar con base en ello. Al final, todo se resume a pensar primero en las personas.
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